顧客在憤怒的情況下很難與其進(jìn)行理性的面談，同時(shí)也可能會(huì)做出一些不理智的行為。因此化解顧客的憤怒需要相當(dāng)?shù)募记伞?a href="http://a1090.cn/nt-yt">吹吸風(fēng)銷售員以尊敬與理解的態(tài)度正確地看待顧客的憤怒，絕不能以暴制暴，并掌握以下化解技巧與戒律，就能圓滿地化解顧客的憤怒。
　　1．做一個(gè)好的聽眾。靜下心來充分傾聽顧客憤怒的言辭，做一個(gè)好的聽眾，這樣做璃助于達(dá)到以下效果：(1)將憤怒一吐為快后，顧客憤怒的程度會(huì)有所減輕。(2)在字里行間把握顧客所投訴問題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖。(3)表示出合作的態(tài)度。
　　2．表達(dá)同情和理解。顧客的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此如果能夠首先在感情上列對(duì)方表示理解和支持，那將成為最終圓滿解決問題的良好開端。
　　表達(dá)理解和同情要充分利用各種方式。與申訴者直接面談時(shí)，以眼神來表示同情，以誠心誠意、認(rèn)真的表情來表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語言，如點(diǎn)頭、表示同意等。另外，在電話處理時(shí)，可以以說酌方式(如語調(diào)、音量、抑揚(yáng)等)來表示同感。
　　但是，在表示理解與同情的時(shí)候，態(tài)度一定要誠懇，否則會(huì)被顧客理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了顧客的憤怒。
　　3．基本達(dá)成一致。無論顧客憤怒的表現(xiàn)是怎樣的，其關(guān)鍵在于問題的解決。所以銷售員應(yīng)學(xué)會(huì)切實(shí)地把握問題的本身，并首先就問題本身，以自己的理解與顧客達(dá)成一致。這是非常重要的一項(xiàng)工作，因?yàn)樵谠S多吹吸風(fēng)企業(yè)實(shí)例中，因未明確問題而費(fèi)盡周折最后又回到出發(fā)點(diǎn)的情況并不少見。
　　復(fù)述顧客的問題，就問題達(dá)成一致，同時(shí)還是實(shí)現(xiàn)最終妥協(xié)與合作的第一步，能使雙方的談話在開始時(shí)就步入合作與共識(shí)的軌道。
　　4．立刻道歉。明確問題后，如果明顯看出要承擔(dān)一定的責(zé)任，則應(yīng)馬上道歉。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者時(shí)，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，絕不可讓顧客誤認(rèn)為超市已完全承認(rèn)是自己的錯(cuò)誤。